Charakterystyka bezpośredniej pomocy technicznej, zalety, przykłady

Plik bezpośrednie wsparcie techniczne Jest to zespół roboczy zintegrowany ze strukturą organizacyjną firmy. Jest to usługa świadczona przez eksperta w postaci inżyniera lub technika, który może świadczyć usługi w pełnym wymiarze godzin. Nie zależy od łączności ani oprogramowania do komunikacji zarządzania.

Dlatego bezpośrednie wsparcie techniczne to osobiste zarządzanie problemami technicznymi. Można je podzielić na dwie kategorie: bezpośrednie wsparcie zewnętrzne i bezpośrednie wsparcie wewnętrzne.

Wsparcie zewnętrzne obejmuje technika, który podróżuje do lokalizacji, aby rozwiązać problem lub wykonać określoną konserwację zgodnie z ustalonym harmonogramem. Wsparcie wewnętrzne umieszcza technika w siedzibie firmy na określoną liczbę godzin.

Rosnące uzależnienie tak wielu firm od oprogramowania uwydatniło wartość wsparcia technicznego na miejscu. Awaria sieci lub uszkodzony serwer mogą utrudnić pracę prawie wszystkim pracownikom.

Na przykład krótka przerwa w Internecie może zatrzymać wszystkie połączenia przychodzące do systemu VoIP, przerwać wirtualną prezentację dla klienta i uniemożliwić dostęp do internetowego systemu zarządzania..

Indeks artykułów

• 1 Charakterystyka bezpośredniego wsparcia technicznego
  • 1.1 Doskonałe umiejętności techniczne
  • 1.2 Szacunek dla użytkowników
  • 1.3 Wysoko wyszkolony
  • 1.4 Zorientowany na klienta
• 2 Zalety
  • 2.1 Rozwiązywanie złożonych problemów
  • 2.2 Rozwiąż więcej problemów
  • 2.3 Rozwiązywanie nieprzewidzianych problemów
  • 2.4 Natychmiastowa dostępność
• 3 Wady
  • 3.1 Wysoki koszt
  • 3.2 Brak aktywności operacyjnej
  • 3.3 Dostępny czas
  • 3.4 Połączone rozwiązanie
• 4 Przykłady bezpośredniego wsparcia technicznego
  • 4.1 Apple
  • 4.2 Techvizz
• 5 Referencje

Charakterystyka bezpośredniego wsparcia technicznego

Doskonałe umiejętności techniczne

Ważne jest, aby mieć silny zespół z odpowiednimi umiejętnościami technicznymi, aby zapewnić oczekiwany poziom wsparcia. Technicy, analitycy i menedżerowie muszą mieć odpowiedni poziom szkolenia i doświadczenia w zakresie obsługi klienta.

Szacunek dla użytkowników

Okazywanie szacunku jest uznaniem wartości innych ludzi, co jest podstawową cechą bezpośredniego wsparcia technicznego. Jeśli ludzie nie widzą, że technik wsparcia poważnie traktuje ich problemy, będą mniej skłonni do dzwonienia i stracą zaufanie do swojego sprzętu, technologii i wsparcia jako takiego..

Ważne jest, aby technik wsparcia miał wystarczająco dużo opanowania, aby zachować szacunek, nawet jeśli słownie obraża go zły i sfrustrowany użytkownik.

Świetnie wyszkolony

Zainwestuj w personel wsparcia technicznego, oferując formalne szkolenia w zakresie wsparcia, a także edukację techniczną, pomagając zespołowi wsparcia być na bieżąco z trendami technicznymi.

Gwarantuje to, że są w czołówce, a tym samym mogą zapewnić bardziej wydajną obsługę bez względu na problem..

Skoncentrowany na kliencie

Bezpośrednie wsparcie techniczne powinno działać jako centrum rozwiązań dla konkretnych potrzeb każdego użytkownika, przyjmując podejście do obsługi klienta. Będą tak długo, jak to konieczne, w serwisie, aż problem zostanie rozwiązany, a użytkownik będzie w pełni usatysfakcjonowany..

Korzyść

Rozwiązuj złożone problemy

Duże firmy mogą zdecydować się na bezpośrednią obsługę techniczną ze względu na budżet i logistykę, które już posiadają. Ponadto mają większe i bardziej złożone procesy, w których skutek, jaki może mieć mały problem, musi być rozwiązany wcześnie, aby uniknąć dalszych szkód..

Rozwiąż więcej problemów

Ma potencjał do diagnozowania i rozwiązywania większej liczby problemów technicznych. Oprócz problemów, z którymi może sobie poradzić zdalny technik, technik twarzą w twarz może również rozwiązać problemy wpływające na łączność sieciową lub fizyczne uszkodzenie systemu..

Rozwiązuj nieprzewidziane problemy

Bardziej koncentruje się na konkretnych problemach technicznych. Ponadto znajomość sprzętu technicznego oszczędza dużo czasu, ponieważ można od razu przejść do problemu..

Szereg nieprzewidzianych problemów można skuteczniej zdiagnozować osobiście. Na przykład awaria dysku twardego często generuje dźwięk „klikania”, który byłby niewykrywalny przez technika bez obecności na miejscu..

Natychmiastowa dostępność

Problemy są obsługiwane w czasie rzeczywistym. To wszechobecne wsparcie może zatem przyjąć bardziej proaktywne podejście do zarządzania technicznego, pomagając firmie wyjść z cyklu awarii..

Technik twarzą w twarz może lepiej zrozumieć biznes, zwłaszcza jeśli pracuje wyłącznie z dedykacją. Ponadto możesz budować relacje oparte na zaufaniu z innymi osobami w firmie.

Niedogodności

Wysoki koszt

Dla wielu małych firm główną wadą jest koszt wsparcia technicznego na miejscu. Musisz ponosić stały koszt, czyli pełnoetatowych pracowników.

Koszt ten obejmuje wynagrodzenia i świadczenia pracowników, fizyczne miejsce pracy, oprócz wymaganego wyposażenia technicznego i wydatków telekomunikacyjnych..

Brak aktywności operacyjnej

Potrzeba bezpośredniej podróży techników zdalnych do zakładu może zwiększyć ilość przestojów firmy.

Jeśli kilka godzin przestoju może spowodować znaczną utratę produktywności lub przychodów, zwykłe zdalne rozwiązanie twarzą w twarz nie byłoby właściwe.

Dostępny termin

Na decyzję wpływa również liczba godzin pracy dostępnych w ramach wsparcia technicznego na miejscu. Wielu dostawców może zaoferować większy zakres godzin wsparcia lub taki sam rozszerzony zakres po niższych kosztach..

Wsparcie osobiste poza godzinami pracy może również wymagać obecności technika i przedstawiciela firmy, podczas gdy zdalne wsparcie może rozwiązać problem bez potrzeby obecności kogoś..

Połączone rozwiązanie

Firmy nie muszą wybierać jednego rozwiązania. Wewnętrzny zespół wsparcia technicznego może zapewnić komponent twarzą w twarz, jednocześnie otrzymując wsparcie ze zdalnego serwisu.

Wybór odpowiedniego rozwiązania wymaga zrozumienia potrzeb biznesu, przeprowadzenia szeroko zakrojonych badań, a także dokładnego zapoznania się z umową o wsparcie techniczne..

Przykłady bezpośredniego wsparcia technicznego

Manzana

To jedna z największych marek technologicznych na świecie. W latach 90. dyrektor generalny Apple, Steve Jobs, postawił sobie za kluczową kwestię tworzenia i dostarczania lepszych produktów oraz wsparcia zorientowanego na klienta..

Ogłaszając współpracę Apple z Microsoftem w 1997 roku, Jobs opisał nowatorskie podejście biznesowe zorientowane na klienta, które zapewni wsparcie techniczne osobom, które kupowały produkty Apple od momentu jego powstania 21 lat wcześniej..

Przyjęcie tego zorientowanego na klienta myślenia do podstawowych wartości firmy, tak aby stało się częścią jej procedur, prowadzi do wyższego poziomu wsparcia technicznego, stawiając je na czele..

Techvizz

Jest to firma z siedzibą w Kalifornii w Stanach Zjednoczonych, która świadczy usługi wsparcia komputerowego, koncentrując się na satysfakcji klienta.

Zapewnia bezpośrednie wsparcie techniczne w całym kraju poprzez szeroką sieć wyszkolonych techników. Usługa została zaprojektowana w celu zaspokojenia potrzeb każdego użytkownika lub organizacji, od domu lub małych firm po firmy o ugruntowanej pozycji. Oni oferują:

- Bezpośrednie umowy serwisowe dla użytkowników, którzy wymagają wysokiego poziomu usług.

- Priorytetowa usługa naprawy w sytuacjach awaryjnych.

- Umowy gwarancyjne dla klientów, którzy chcą szybkiej odpowiedzi w ramach usługi naprawy o stałej stawce.

- Usługi instalacyjne, a także zapoznanie się z systemem.

Bibliografia

1. Patrick Hogan (2020). Jak znaleźć najlepsze rozwiązania wsparcia IT: zdalne czy lokalne? Zaczerpnięte z: tenfold.com.
2. Jeff Coco (2019). Kluczowe cechy doskonałego wsparcia technicznego. Zaczerpnięte z: axis.com.
3. Techvizz (2020). Pomoc techniczna na miejscu. Zaczerpnięte z: techvizz.com.
4. Wikipedia, wolna encyklopedia (2020). Pomoc techniczna. Zaczerpnięte z: en.wikipedia.org.
5. James Patterson (2017). Pomoc techniczna w siedzibie klienta czy zdalna: co jest najlepsze dla Twojej firmy? Transcosmos. Zaczerpnięte z: transcosmos.co.uk.