Plik relacjami z klientami to rozwój ciągłej więzi pomiędzy firmą a jej klientami. Są to sposoby, w jakie firma komunikuje się i postępuje z obecnymi klientami Relacja obejmuje komunikację marketingową, wsparcie sprzedaży, pomoc techniczną i obsługę klienta.
Relację mierzy się stopniem satysfakcji klienta w całym cyklu zakupowym i po otrzymaniu produktów lub usług. Jeśli chodzi o zwiększanie rentowności, kuszące jest skupienie się na dokonywaniu nowych sprzedaży lub zdobywaniu większych klientów. Jednak obsługa obecnych klientów, bez względu na to, jak małych, jest niezbędna do dalszego rozwoju firmy..
Klienci odgrywają najważniejszą rolę w biznesie. W rzeczywistości klient jest prawdziwym szefem transakcji i jest odpowiedzialny za rzeczywistą rentowność organizacji. Klient to ten, który korzysta z produktów i usług oraz ocenia ich jakość.
Indeks artykułów
Większość firm wie, co kupują ich klienci, kiedy i gdzie kupują. Ale niewielu naprawdę rozumie, dlaczego klienci kupują i dlaczego decydują się na nawiązanie relacji z firmami.
Liderzy biznesowi muszą jaśniej zdefiniować, co oznaczają relacje z klientami. Dobre zrozumienie relacji z klientami pomaga dostosować narzędzia używane przez firmę do realizowanej strategii.
Zdefiniowanie relacji z klientami jest niezbędnym krokiem, aby dostarczyć klientom to, czego naprawdę chcą, i osiągnąć wyniki biznesowe..
Oznacza to, że nie ma prawdziwej relacji między firmą a klientem. Firma współpracuje z klientem na zasadach transakcyjnych. Na przykład kiosk na lotnisku zazwyczaj nie nawiązuje relacji ze swoimi klientami..
Oznacza to, że między firmą a klientem powstaje długotrwała, a nawet głęboka relacja. Firma regularnie kontaktuje się z klientem.
Ta relacja jest całkowicie oparta na interakcji między ludźmi. Klient ma możliwość skontaktowania się z agentem handlowym w celu uzyskania pomocy podczas procesu sprzedaży lub po sfinalizowaniu zakupu.
Może się to zdarzyć osobiście, za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonicznego centrum obsługi lub innymi dostępnymi środkami..
W tego typu relacjach przedstawiciel handlowy jest dedykowany specjalnie dla klienta indywidualnego. Jest to najbliższy typ związku i zwykle rozwija się przez długi czas.
Na przykład w usługach bankowości prywatnej są bankierzy zajmujący się obsługą osób o wysokiej wartości netto..
Podobne relacje można znaleźć w innych biznesach, w postaci menedżerów kluczowych klientów, którzy utrzymują osobiste relacje z ważnymi klientami..
W tego typu relacjach nie ma bezpośredniego związku między firmą a klientami. Zamiast tego zapewnia się klientom wszelkie niezbędne środki, aby mogli sobie pomóc..
Ta relacja przyjmuje bardziej wyrafinowaną formę samoobsługi, łącząc ją ze zautomatyzowanymi procesami. Na przykład poprzez osobiste profile online klienci uzyskują dostęp do spersonalizowanych usług.
Usługi zautomatyzowane mogą rozpoznawać indywidualnych klientów i ich cechy oraz oferować informacje dotyczące zamówień lub transakcji..
Firmy wykorzystują społeczności użytkowników, aby bardziej angażować się w kontakty z potencjalnymi klientami i ułatwiać kontakty między członkami tej społeczności.
Wiele firm utrzymuje społeczności internetowe, aby umożliwić użytkownikom wymianę wiedzy i rozwiązywanie problemów innych członków. Społeczności mogą również pomóc firmom lepiej zrozumieć klientów.
Relacje z klientami mogą się zmieniać od czasu do czasu, ponieważ ewoluują w różnych sytuacjach. Poniżej znajdują się etapy, od których mogą ewoluować relacje z klientami.
Eksploracja to proces, w którym klient bada lub testuje możliwości i wydajność dostawcy lub sprawdza krzyżowo przydatność produktu lub marki..
Jeśli wyniki testu nie spełniają potrzeb klienta, relacja może się drastycznie zakończyć..
Świadomość to proces, w którym klient rozumie motywujące wartości dostawcy lub sprzedawanych przez niego produktów.
Ekspansja to proces, w którym dostawca zyskuje zaufanie klienta, a klient podlega ogromnej współzależności z dostawcą. Jest to czas, w którym jest więcej możliwości biznesowych z tym konkretnym klientem i rozszerzanie działalności..
Zaangażowanie to potężny etap, na którym dostawcy uczą się dostosowywać do reguł biznesowych, a ich celem jest osiągnięcie doskonałości.
Rozwiązanie to etap, w którym wymagania klienta nagle się zmieniają, a Ty szukasz lepszych perspektyw. Ta nagła zmiana to koniec związku.
Relacja może się zakończyć z wielu powodów, takich jak niezadowolenie klienta z usług dostawcy lub klient poszukujący innych lepszych marek i produktów.
Dostawcy mogą również preferować zerwanie relacji, ponieważ klient nie jest zaangażowany w zwiększanie wielkości sprzedaży lub gdy dostawcy zostają uwikłani w przypadki oszustw..
Sekretem powtarzania transakcji jest kontynuacja, aby mieć pozytywny wpływ na klienta.
Kontynuacja rozpoczyna się natychmiast po sprzedaży, gdy klient zostaje wezwany, aby mu podziękować, i jest weryfikowany, czy jest zadowolony z produktu lub usługi.
Może to być biuletyn e-mailowy wysyłany do obecnych klientów lub mniej formalny, na przykład rozmowa telefoniczna..
Niezależnie od zastosowanej metody kluczem jest wyraźne wskazanie klientom jakości świadczonych usług..
Zadzwoń, aby dać im znać, że nie muszą się martwić, bo formalności zostały już załatwione, adwokat zadzwonił lub upewnił się, że weryfikuje przesyłkę, o jedną rzecz mniej, której nie muszą.
Jeśli spotkasz byłego klienta na jakimś wydarzeniu, uzupełnij notatką: „Wspaniale było go zobaczyć na przyjęciu bożonarodzeniowym CDC. Zadzwonię na początku nowego roku, żeby umówić się na lunch ”..
Poczta głosowa i e-mail ułatwiają komunikację, ale kontakt osobisty zostaje utracony. Nie musisz tylko mieć tych narzędzi do śledzenia.
Jeśli masz problemy z komunikacją, zostaw wiadomość głosową informującą, że chcesz porozmawiać bezpośrednio z daną osobą lub zatrzymasz się w jej biurze o wyznaczonej godzinie..
Wysyłaj stałym klientom kartki urodzinowe, rocznicowe itp. Prezenty są również świetnym narzędziem do śledzenia.
Nie musisz wydawać fortuny, aby okazać zainteresowanie. Bądź kreatywny, aby wymyślić fajne pomysły na prezent, które są powiązane z firmą, biznesem klienta lub jego ostatnim zakupem..
Jeśli czytasz artykuł lub przeglądasz nową książkę, która może zainteresować klienta, wyślij notatkę lub zadzwoń, aby dać mu znać.
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to strategia zarządzania relacjami i interakcjami firmy ze stałymi i potencjalnymi klientami.
System CRM pomaga firmom pozostawać w kontakcie z klientami, usprawniać procesy i zwiększać rentowność. CRM powinien być aktualizowany, a menedżerowie kont są świadomi zmian dla klientów.
Przeprowadzaj ankiety i oceny satysfakcji klientów. Zadając pytania, uważnie słuchając i okazując empatię, starasz się dotrzeć do sedna tego, czego naprawdę chcą klienci..
Odpowiedz na konkretne pytania telefonicznie, mailowo lub osobiście. Bierz udział w spotkaniach z klientami, aby budować relacje z istniejącymi kontami.
Pozostań w kontakcie z działami wewnętrznymi, aby mieć pewność, że potrzeby klientów są naprawdę zaspokajane.
Pełnią rolę łącznika między obsługą klienta a innymi działami, zwłaszcza sprzedażą. Przedstawianie konkretnych skarg klientów osobie, która może rozwiązać tę sytuację.
Powiadom zespół sprzedaży o przyszłych możliwościach sprzedaży u kluczowych klientów. Przekaż również ogólne opinie klientów, aby pomóc w tworzeniu lepszego produktu lub nowej usługi..
Eskaluj i rozwiąż istniejące problemy zgłoszone przez klientów. Czasami nie ma łatwej odpowiedzi na sytuację z klientem.
Kiedy pojawiają się takie sytuacje, masz za zadanie dowiedzieć się, co poszło nie tak, jak można rozwiązać problemy i jak zapobiec ich ponownemu wystąpieniu..
Twórz połączenia w imieniu firmy. Powiadom klientów o innych produktach oferowanych przez firmę. Buduj i utrzymuj relacje z klientami i kluczowym personelem w firmach klientów.
Istniejących klientów można wezwać w celu zapewnienia ich satysfakcji, nawiązać kontakty w społeczności w celu zidentyfikowania potencjalnych klientów i wnieść wkład w kampanie marketingowe organizacji.
Jeszcze bez komentarzy