Plik jakość obsługi klienta Można to zdefiniować jako postrzeganie przez klienta tego, jak dobrze usługa firmy spełnia jego oczekiwania. Zarówno oferowane usługi, jak i oczekiwania, które pomagają tworzyć, są ważnymi aspektami jakości..
Firmy nie istnieją bez klientów. Dbałość o potrzeby klientów jest kluczem do ich utrzymania. Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, kultura obsługi klienta musi być przeniknięta w całej organizacji..
Kiedy wszyscy pracownicy zrozumieją, że zadowoleni klienci są związani z sukcesem firmy, podejmą inicjatywę, aby zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta..
Jakość obsługi klienta jest kluczowym wyróżnikiem pomiędzy dobrymi, złymi i obojętnymi firmami. Dobra jakość obsługi klienta sprawia, że klienci wracają, a słaba obsługa odwraca klientów od konkurencji, zabierając ze sobą ich przyjaciół, rodzinę i współpracowników..
Indeks artykułów
Postrzeganie jakości obsługi klienta jest ważne w procesie podejmowania decyzji. Konsumenci chcą mieć niezapomniane wrażenia zakupowe, a najważniejszym aspektem tego doświadczenia zakupowego jest ich postrzeganie usługi.
Jeśli organizacja nie zapewnia wysokiej jakości obsługi klienta, prawdopodobieństwo, że ten klient będzie nadal sponsorem organizacji, jest bardzo niskie. Klient kupuje w miejscach, w których czuje się komfortowo, a świadczona usługa jest najwyższej jakości.
Kiedy klienci wydają pieniądze, prawdopodobnie wrócą do firmy, którą znają i z którą mają pozytywne skojarzenia. Dlatego jakość obsługi klienta jest bezpośrednio związana z jego utrzymaniem..
Małe firmy mają mniej możliwości dostarczania wartości klientom w porównaniu z dużymi organizacjami, które mogą oferować niższe ceny w oparciu o wielkość i większy wybór produktów.
Wysoka jakość usług może stanowić przewagę konkurencyjną dla małej firmy, gdy klienci szukają stałej relacji ze sprzedawcą lub kreatywnych zakupów..
Budowanie pozytywnych relacji z klientami poprzez wysokiej jakości usługi przynosi korzyści firmie, ponieważ daje dostęp do najlepszych badań rynkowych: klienci będą bezpośrednio mówić, czego chcą.
Wysłuchanie klientów daje możliwość ulepszenia produktu lub usługi, aby ich zadowolić, zanim odejdą z firmy na rzecz konkurencji.
Zadowoleni klienci dzielą się swoimi doświadczeniami z przyjaciółmi i współpracownikami, co z czasem przyniesie rozwój biznesu.
W przypadku usług, w przeciwieństwie do produkcji, nie ma produktu materialnego. W tym kontekście istnieje wiele sposobów podejścia do jakości..
Oczekiwania klientów powinny być podstawą do określenia standardów jakości obsługi klienta.
Każda organizacja ma wyjątkową osobowość. Musi to znaleźć odzwierciedlenie w standardach jakości.
Northwestern Mutual, firma świadcząca usługi finansowe, stworzyła markę zapewniającą bezpieczeństwo i stabilność. Skuteczny profesjonalizm, który pasuje do tego wizerunku, jest integralną częścią ich usług..
Z drugiej strony Moo.com, firma drukująca na żądanie, zachęca swój zespół do bycia pełnym pasji, czarującym i ambitnym..
Ich motto brzmi: „Nie będziemy szczęśliwi, dopóki nie będziesz zadowolony”. Jego standardy jakości prowadzą do usług, które, podobnie jak nazwa, są bardziej jowialne niż w innych firmach.
W obu przykładach standardy jakości tworzą skuteczne usługi, które są odpowiednie dla marek tych organizacji..
Pracownicy, udziałowcy, dostawcy, rząd, stowarzyszenia i społeczność są interesariuszami firmy. Te źródła informacji kształtują wiele standardów jakości, które trzeba będzie ustanowić..
Na przykład źródła ocen w sektorze turystycznym zazwyczaj oceniają hotele do 5 gwiazdek. Przewodnik Forbes wykorzystuje ponad 800 standardów jako część swojej oceny.
Aby uzyskać pięciogwiazdkową ocenę, przybywających gości należy witać i pomagać im w ciągu 60 sekund, nie można zawieszać połączeń na dłużej niż 30 sekund i wiele więcej.
Ponieważ ocena znacząco wpływa na marketing hotelu, jego standardy jakości powinny odzwierciedlać zgodność tych wymagań z odpowiednim poziomem usług..
Zadowolony klient zostaje w firmie dłużej, wydaje więcej i może pogłębić relację.
Na przykład klient zadowolony z karty kredytowej może dołączyć do innych usług finansowych firmy.
To łatwa sprzedaż w porównaniu do telewizyjnych kampanii reklamowych i innych wyrafinowanych i kosztownych metod pozyskiwania nowych klientów..
Aby zrozumieć potrzeby klienta, należy słuchać tylko jego głosu i odpowiednio działać.
Wysłuchanie klienta może odbywać się na wiele sposobów, na przykład za pomocą formularzy sugestii i ankiet satysfakcji.
Załóżmy, że klient odwiedza drogi salon fryzjerski i otrzymuje ciepłe powitanie, drinka i wspaniałą fryzurę..
Później, będąc poza miastem, odwiedza tę samą sieć fryzjerów, ale nie otrzymuje przyjaznego powitania, drinka ani wspaniałej fryzury..
Ten klient prawdopodobnie nie jest usatysfakcjonowany i nie będzie ponownie korzystał z tego łańcucha, ponieważ nie otrzymał tej samej obsługi klienta, która jest czymś więcej niż tylko dobrą fryzurą.
Poprawa relacji z klientami wewnętrznymi i dostawcami pomaga zapewnić lepszą obsługę klientom zewnętrznym, przy skróconym czasie dostawy, wyższej jakości i lepszej komunikacji.
Klient chce komunikować się z firmą na wiele sposobów: twarzą w twarz, telefonicznie, faksem i pocztą elektroniczną. Klient oczekuje, że wszystkie te kanały komunikacji będą zawsze otwarte.
Stanowi to wyzwanie, ponieważ wymaga zintegrowanego rozwiązania, które dostarcza pracownikowi informacji niezbędnych do efektywnej obsługi klienta..
W typowy dzień pociąg ma przyjechać punktualnie, kawa będzie gorąca i szybko dostarczona, a współpracownicy będą pracować jako zespół..
Ludzie są sfrustrowani, gdy ich oczekiwania nie są spełniane i coraz częściej domagają się wyższej jakości usług w wielu dziedzinach życia..
Jeszcze bez komentarzy